A negatív értékelések mögötti gazdaságtan

Egyre nagyobb hangsúly tolódik egy termék, vagy szolgáltatás kapcsán a véleményekre és értékelésekre. Éppen ezért átnéztük a hazai rádiók facebookos értékeléseit.

(Forrás:Neven Krcmarek on Unsplash)

Egy felmérés alapján a megkérdezett fogyasztók 88 százaléka számára legalább annyira fontosak a visszacsatolások, mint a személyes ajánlások - írja a Marketing Morzsák egy felmérésre hivatkozva. Ugyanez a kutatás azt is elmondja, hogy már egyetlen negatív értékelés is hamar szétterjedhet és jelentősen változtathat a márkánk imidzsén. Mielőtt összegeznénk, hogy mit tapasztaltunk ezzel kapcsolatosan a közösségi médiában, nézzünk még néhány megállapítást a felméréssel kapcsolatban:

• A fogyasztók szívesebben vásárolnak olyan oldalon, ahol vannak felhasználói értékelések. Ez a megkérdezettek 63%-nál volt így.  
• Nem is kicsit adnak ezekre az értékelésekre: A fogyasztók 88 százaléka legalább annyira bízik bennük, mint az ismerőseik ajánlásában.
• 92 százalékuk elolvassa az online értékeléseket.
• A fogyasztók 45 százaléka rendszeresen oszt meg negatív véleményeket a közösségi médiában.
• A fogyasztók 63 százaléka elolvassa a negatív értékeléseket.
• Sőt! Ha minimum 3 negatív értékelést lát, akkor új üzletet keres.
• Elég 2-3 értékelés, és a vásárlók 40 százaléka máris véleményt formál a márkáról.
• Egy negatív értékelés 2x több felhasználót ér el, mint egy pozitív.

Mindez persze rádióként nem kell, hogy azonnali hallgató vesztést jelentsen, de nagyon is hat a közösségi médiát felkeresőkre. Természetesen ettől nem fogják kikapcsolni a készüléket, vagy áttekerni a konkurenciára, de a márkánk imidzsét erősen ronthatják!

A T-Systems, vagy a Debreseni Egyetem járt ugyanígy az elmúlt években.

És még valami!
Ez nem azt jelenti, hogy félni kell a rossz értékeléstől!

Tudni kell kezelni a rossz értékelést!

Ez ügyben a Megafon Rádióhoz érdemes fordulni, akik például mesterien és tökéletesen kezelték ezt az alábbi értékelést. Remélem nem zavaró, hogy név szerint emlegetem őket, de az ilyesmit tényleg tanítani kell:

Well done!
Akkor most egy kicsit a saját, gyors felmérésünkről:

• A vizsgált 74 rádió közül - volt akinek saját Facebook oldala sem volt, vagy nem lehet eldönteni, hogy létezik-e, vagy sem - 50(!)állomásnál egyáltalán nem találtunk értékelésekre használatos "panel"-t.
• Kilenc rádiónál kifejezetten negatív az utolsó 3-4 értékelések összképe. Itt a legtöbbször nem is foglalkoznak velük.
• Az esetek többségében a pozitív bejegyzésekre szívesen válaszolunk, amíg a kritikus hangnemmel megáldottakat ignoráljuk.
• Tizenöt Facebook oldalnál csodálatos összképet mutat az utolsó néhány értékelés. Három rádiót biztosan találtunk, akinek 5.0 az átlaga. 
• Az átlagos követési távolság az értékelések között egy-másfél hónap. Szóval nem követhetetlen a tempó, ha reagálni szeretnénk rájuk!

Ezek alapján szeretnénk adni három jó tippet, ha beütne a ménkű és megjelenne egy negatív értékelés az oldaladon:

1. Ne töröld ki! Találj ki egy frappáns választ, amelyben nem őt ekézed vissza, hanem az érződik, hogy számít a véleménye még akkor is, ha rosszul fogalmazott. Ha sértően nyilvánul meg, akkor erre felhívhatod a figyelmét, de ne alázd meg!
2. Ne etesd a trollokat! Van, aki sportból űzi az ilyesmit. Ha egyet reagáltál és ő csak továbbgördíti, akkor érzed, hogy mikor kell egy elegáns" Minden jót!"-tal kiszállni a buliból.
3. Csinálj egy gyors kampányt, vagy egyszerűen csak kérd meg a hallgatóidat, hogy írjanak jó értékeléseket a rádiódról/műsorodról! Ez a téged szeretőket is feldobja majd, és csak megerősíti őket ebben a hitükben, az esetlegesen előfroduló negatív értékeléseket pedig "lenyomja". 

Majd szívesen vesszük, ha beszámoltok az eredményekről!
Köszönjük szépen!

Forrás: Marketing Morzsák